אגף שוק ההון והביטוח מגדיר בחוזר שירות מיוחד בצורה מפורטת את ההוראות שלפיהן בעל רישיון סוכן ביטוח או יועץ ביטוח צריך לפעול בבואו לתת שירות ללקוח. לאחרונה נוספו הוראות שמטרתן הבהרת חובות בעל הרישיון כאשר ההתקשרות עם הלקוח נעשית באופן פסיבי מבחינת הלקוח ללא ידיעתו וללא מעורבותו וכן נוספו הוראות שנועדו לשפר את השירות הניתן על ידי בעלי רישיון ללקוחותיהם ולהגביר את השקיפות והגילוי בעת מתן שירות ללקוח.
מתן שירות מקיף ללקוח
בעל רישיון סוכן ביטוח או יועץ ביטוח נדרש לתת ללקוח שירות מקיף וכולל בכל ענין הקשור למוצר שרכש לקוח באמצעותו, ולאורך כל תקופת הקשר עמו. מתן שירות מקיף ללקוח כולל, בין היתר, עדכון שוטף של תנאי הפוליסה (לדוג' פוליסת חיסכון) בהתאם לשינויים במצבו של הלקוח. שירות איכותי מהווה תנאי יסודי ליכולת לקוח לממש את זכויותיו ולמניעת פגיעה בזכויותיו.
- בעל רישיון יקבע אמנת שירות שתכלול, לכל הפחות, את זכויות לקוחותיו והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר זה, לרבות זמני מענה לפניות של לקוחות, וכן יפרסם את אמנת השירות שקבע במקום זמין ללקוחותיו ובאתר האינטרנט שלו.
- בעל רישיון יתייחס ללקוחותיו בהגינות ובכבוד ויכבד את פרטיותם ויפעל לעדכן את לקוחותיו לגבי אופן קבלת שירות ממנו, לרבות דרכי התקשרות, ימי עבודה ושעות קבלת קהל במשרדו, אם קיימות, באמצעות אמצעי דיגיטלי או באמצעות דואר, בהתאם לבחירת הלקוח ויפרסם פרטים אלו באתר האינטרנט שלו, אם קיים.
- בעל רישיון ייתן מענה מתאים לצרכי לקוח, תוך זמן סביר ממועד פניית לקוח המבקש לתאם עמו פגישה או לשוחח אתו.
- בעל רישיון יקיים תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיו, יספק מענה ראשוני לכל פנייה בזמן סביר, וימסור תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן, ויציע ללקוח לבחור את אמצעי ההתקשרות באמצעותו בעל הרישיון יפנה אליו.
- בעל רישיון ייתן מענה ענייני תוך זמן סביר לבקשת לקוח לקבל ממנו או מגוף מוסדי אישור או מסמך, וכן להעביר בקשה לגוף המוסדי לביצוע פעולה הקשורה למוצר, והכל מבלי לגרוע מהוראות אחרות לעניין זה.
- בעל רישיון ימסור כל מסמך הקשור ללקוח, ונמצא ברשותו על פי דין, תוך זמן סביר ממועד דרישת הלקוח, לרבות לקוח לשעבר.
- על רישיון הפונה ללקוח לשם מתן שירות שאינו במסגרת רישיונו (להלן – שירות אחר), לא ישלב מכירת מוצר ביטוחי או פנסיוני באותה השיחה או הפגישה עם הלקוח. בעל הרישיון המבקש לתת שירות אחר יקבל ויתעד את הסכמתו בכתב של הלקוח כי הוא מודע לכך שהשירות מתייחס למוצרים שאינם מוצרי ביטוח או מוצרים פנסיונים המנוהלים על ידי הגופים המוסדיים ואינו מפוקח על ידי רשות שוק ההון.
- בעל רישיון ימסור ללקוח שפנה אליו בעניין תביעה, מידע אודות זכויות הלקוח, ויביא לידיעתו את דרכי הפעולה מול הגוף המוסדי העומדות בפניו בהליך יישוב התביעה.
מידע נוסף על תכנון פנסיוני וביטוח בריאות
כותב המאמר, ישראל עטיה הינו בעל רישיון סוכן ביטוח פנסיוני והמידע המפורט במאמר זה הינו כמידע אינפורמטיבי בלבד, מוגש כשירות בלבד.